배달앱 전성시대, 업주와 고객이 장군멍군 할 때 웃는 기업과 라이더들

배달앱 전성시대이다. 이제는 스마트폰만 있으면 무엇이든 배달이 되는 시대가 됐다.

 

 

편리한 세상이 됐다. 정말 이제 배달앱은 일상에서 유용한 어플로 자리잡았다.

원하는 메뉴를 선택하고 결제만 하면 거의 24시간 집 앞까지 배달을 해준다. 메뉴도 이제는 다양해져서 사실상 외식을 하지 않아도 될 정도가 되었다. 편리하자고 만든 어플이지만 그 어플이 이제는 독이 되어 다가오기도 한다.

배달 시장이 커지면서 배달을 대행으로 하는 라이더들도 늘어났고 이들을 관리하는 배달 대행 업체도 늘어났다.

 

"배달해서 얼마나 벌겠어?"라고 생각하면 오산이다.

실제 배달업을 뛰었던 사람들의 인증 후기를 보면 일부 과장 된 금액도 있는게 사실이지만 꽤 고액을 벌 수 있는 직군으로 자리잡았다. 실제로 6년만에 2억 정도 벌었다는 한 사람은 통장 잔고를 인증하면서도 "열심히 하면 월 500정도는 무난하다고 할 수 있는데, 대신 일상은 포기해야 한다."라고 조언하기도 했다.

배달 특성상 주말이 가장 피크 시기이기 때문에 높은 수익을 내려면 주6일을 아침부터 밤 늦게까지 배달을 해야 한다는 뜻이었다.

 

라이더들만 배달 시장의 확장으로 이득을 본 건 아니다. 배달앱을 만들고 서비스 하는 회사도 작지 않은 혜택을 보았다.

특히 국내 배달앱 비중 1위를 차지하는 "배달의 민족"을 서비스하는 (주)용감한 형제들은 최근 독일 회사에 회사를 4조원이 넘는 금액으로 매각해 화제를 모으기도 했다.

 

이렇게 서비스회사와 라이더들이 웃고 있을 때 정작 이 서비스로 인해 웃어야 할 업주들과 고객들은 서로 옥신각신 주고니 받거니를 하고 있다. 최근 인터넷상을 채우고 있는 "업주 갑질", "별점테러"논란이 그것이다.

 

 

 

고객 후기는 고객의 절대 권리? 아니면 업주들의 생계도움 정책? 별점으로 싸우는 업주와 고객들

 

 

고객 "서비스 개판이네.." vs "그럴거면 꺼져 ㅎㅎ " 업주, 서로 맞대응하는 후기 게시판 

 

리뷰, 이용 후기는 해당 업소나 서비스를 주문하기 전 중요한 판단 기준이 된다. 진짜 사진처럼 구성되어 있는지, 맛은 어떤지 알아볼 수 있기 때문이다.

그런 리뷰, 후기 하나 하나가 결제로 이어지는 연결고리가 되다 보니 업주들은 서비스를 남발해서라도 "리뷰"에 목을 거는 실정이다. 

 

그런데 문제는 리뷰의 작성권, 내용은 오로지 고객의 절대적 권리에 가깝다는데 있다.

정당한 값을 지불하고 이용한 이상 실제로 느낀 점, 아쉬운 점을 꺼리낌없이 작성할 권리가 있는 것이다. 문제는 부정적 리뷰가 많을 경우 해당 업소의 매출이 급감한다는 데 있다.

 

업주들은 "안 좋은 리뷰가 달리면 하루 매출이 30%~40% 떨어진다. 큰 타격이다."라며 울상을 짓지만 그렇다고 고객더러 무조건 좋은 말만 써달라고 할 수도 없는 입장이다. 고객들은 "최소 주문 금액까지 일부러 맞추고 배달료도 지불했는데 음식도 서비스도 엉망이다."라며 맞불을 놓는다.

 

또한 솔직한(?) 리뷰에 업주들이 꼬장이나 민감한 반응을 내놓기도 해 논란이 가중되기도 한다. 최근 "새벽 시간에 벨을 누르지 말라고 했음에도 벨을 눌러 배달하더라.", "코로나로 비대면 배달을 요청했는데 굳이 벨을 누르고 기다리는 건 뭐냐?"는 리뷰, "맛도 없고 양도 적다."는 솔직한 리뷰에 일부 업주들은 "그렇게 따질거면 다른 곳 이용하라". "까칠하다. 일일히 요청에 어떻게 대응하나, 반성문 써와라 " 등 비상식적인 반응을 보였다가 네티즌들의 뭇매를 맞고 사과문을 올리는 경우도 많았다.

 

그렇다고 배달앱의 그릇 된 문제가 고객의 피해만 부르는 것도 아니다.업주들은 "별점, 리뷰를 좋게 주겠다며 서비스 음식을 요구하는 경우가 많다."라며 고객 갑질을 원망하기도 했다. 일부 업주는 매출을 생각해 울며 겨자먹기로 원하는대로 해줬지만 오히려 음식만 먹고 리뷰는 부정적으로 작성하는 경우도 비일비재하다고 밝혔다.

 

물론 근본적으로 악질적인 고객도 있고 선량한 고객도 있다만....

 

 

| 리뷰, 후기는 참고용이며 어디까지나 고객의 정당한 권리 영역

 

식당, 업소를 운영하면서 모든 고객의 원하는 부분을 다 맞출 수는 없을 것이다. 또한 사람마다 미각이 다르기 때문에 누군가에겐 맛이 없지만 누군가에겐 또 맛있을 수 있다.

하지만 가장 중요한 건 리뷰는 고객의 영역이라는 점이다. 그것을 강요해서도 또 기대와 다른 반응에 불쾌해하면 안된다. 어차피 나쁘게 작성할 사람은 나쁘게 작성할 것이다. 서비스 더 준다고, 원하는대로 해준다고 좋게 쓸 사람이 아니라는 말이다. 

 

매출로 이어지기 때문에 민감하고 또 집착할 수 밖에 없는 사정은 잘 알지만 그것은 고객 응대 자세와 맛으로 충분히 극복해낼 수 있는 부분들이다. 아무리 후기가 좋아도 그것을 맹신하진 않는다.