배달앱 시대, 악성 리뷰 vs 고객 권리 첨예한 대립 갈등.

현대 사회는 대부분 모든 것이 배달되는 편리한 시대이다.

 

 

2000년대에 들어서면서 우리 사회는 매우 편리해졌다. 이제 "택배와 배달 서비스없이 과연 살아갈 수 있을까?"하는 생각도 들 지경이다. 클릭 몇 번이면 물건이고 음식이고 대부분의 것들이 집으로 배달되기 때문이다.

굳이 무거운 물건을 직접 사러갈 이유도, 음식점에 찾아갈 필요도 없게 됐다. 그야말로 원클릭 서비스 시대가 열린 것이다. 세상이 편리해진만큼 갈등도 생기기 마련이다.

 

최소주문제는 1인가구가 늘어난 현대 사회를 살고 있는 소비자 입장에서 달갑지 않은 제도이다.

불필요한 음식을 주문해야 하기 때문이다. 소비자들은 "어차피 배달비를 지불하고 있는데 굳이 최소 주문 금액을 맞춰야 하는 이유를 모르겠다."라고 항의하지만 업주들은 "우리도 어쩔 수 없다."는 반응이다.

가맹비, 수수료, 배달비 등을 생각하면 적자가 날 수 밖에 없는 구조라는 것이다. 현재 배달비는 업주와 소비자가 적당한 비율로 부담하고 있는 구조라고 한다.

 

일부 소비자들은 "그렇게 배달비가 아까우면 직접 가지러 가면 되지, 뭔 불만이 그리 많느냐?"라고 면박을 주기도 하지만 말처럼 쉬운 부분은 아니라고 생각한다. 또한 대부분 상권 지역에서 거리가 꽤 있는 거주지에 살고 있는 소비자라면 포장 주문 역시 말처럼 쉬운 일은 아닐 것이다. 결국 이 모든 것이 따지고 보면 배달어플 개발사의 횡포라는 데 시선이 모아지고 있다. 업주와 소비자에게만 모든 비용을 떠넘기고 이익만 챙기는 것이 문제라는 지적이다.

 

 

 

코로나로 힘든 요즘, 업주와 소비자들간의 대립. 

 

코로나가 장기화되면서 소상공인은 소상공인대로, 소비자들은 소비자대로 괴로운 나날을 보내고 있다. 하지만 그에 못지 않게 호황을 누리는 사람들도 있다. 일부 대박 음식점과 배달 라이더들이다.

저녁 9시에 대부분 영업이 종료되다 보니 대부분의 소비자들은 집에서 술을 마시거나 배달을 주로 시킨다. 그러다 보니 일부 음식점은 때 아닌 대박을 맞기도 하고 특히 라이더들은 뜻밖의 고수익 직종으로 각광받기도 했다.

 

물론 오토바이 운전이라는 것이 위험에 노출되어 있고 극심한 3D 업종이기는 하지만 일부에서는 며칠만에 얼마 벌은 사연이라며 고수익 인증샷이 올라오기도 해 대중들의 뜨거운 관심을 모으기도 했다.

일부는 뜻밖의 호황을 누리고 있지만 대부분의 업주와 고객들은 갈등과 대립을 반복하고 있다.

 

 

고객의 항의에 뻔뻔하게 대응하는 업주들이 한때 문제였다.

 

 

현재는 배달앱 자체에서도 "음식에 문제가 있을 경우 바로 연락주시면 다시 해드리겠다."는 문구가 삽입되어 있지만 불과 몇 개월 전만해도 그렇지 않았었다. 그러다 보니 냄새나는 음식, 일부 쏟아지거나 이물질이 들어간 음식 등 문제가 많았다. 또한 결제까지 한 주문품이 빠져 있거나 잘못 배달되고도 "우린 죄없다."라며 오리발을 내미는 경우도 많았다.

실제 나 역시도 1인가구로 자주 음식 주문을 하는 편인데 최근에는 그렇지 않았지만 몇 개월 전에는 주문 후 2시간이 넘도록 배달이 되지 않거나 잘못 배달 됐음에도 "배달 나갔으니 ...."라며 재배송이나 환불에 대해서 대답을 확실히 하지 않고 그냥 "죄송한데..."라는 말만 되풀이하는 업주들을 만나기도 했다.

 

이미 나갔으니 환불이나 다시 해주기는 손해를 보기 때문에 싫고 그냥 그리 멀지 않으니 네가 좀 직접 가지러 가면 안되겠느냐는 취지의 반응들이었다. 미안은 하지만 사람이 하는 일이니 너그럽게 생각하자는 것이다.

음식값과 배달비까지 낸 고객이 왜 제대로 서비스를 받지 못해야 하는지에 대한 불만이 생겨나는 건 당연했다.

 

또한 고객이 음식 맛이나 배달 서비스에 불만을 제기하면 "그럴 수도 있지, 뭘 그리 예민하게 구느냐?", "그리 불만이면 다른 집에서 시켜라." 등의 뻔뻔한 대응도 문제가 되기도 했다. 실제 지OO으로 유명한 한 치킨 브랜드는 모 지역 업주의 뻔뻔한 대응과 비상식적인 대응으로 문제가 되었고 결국 본사에서 일정기간 재료 배송 금지 조치를 내리기도 했었다.

 

초반에는 뻔뻔하게 나왔지만 들꿇는 여론과 네티즌들의 분노 표적이 되자 그제야 "정말 죄송하다. 제가 잠깐 잘못 생각했던 것 같다."라며 사과를 하는 진풍경이 여러 차례 연출되기도 했었다.

 

그렇다면 소비자들만 피해를 보았나 싶겠지만 그와 반대로 억울하게 피해를 보는 업주들도 속출하고 있다.

음식을 거의 다 먹어놓고 뒤늦게 항의하는 고객, 주문해놓고 10분이 지나 취소해달라고 항의하는 고객, 집주소 잘못 적어놓고 음식 안 온다며 항의하는 고객 등 그 유형도 여러 가지라고 한다.

물론 이런 경우에는 네티즌들이 업주의 편에 서서 같이 비난을 하거나 하기 때문에 큰 문제로 번지지는 않지만 문제는 악의적 별점으로 인한 불이익에 있다고 업주들은 하소연한다.

 

 

고객 권리 vs 업주의 생존권, 과연 해결책이 있을까.

 

 

악의적 별점 테러에 업주들은 한숨만. 

 

평가로 이어지는 별점에서 좋지 않은 별점을 받게 되면 본사나 배달어플사에서 불이익이 오는 것도 있지만 가장 큰 것은 바로 매출의 하락이라고 한다. 물론 진짜 서비스가 엉망이거나 음식맛이 형편없다면야 당연한 결과이니 받아들이겠지만 일부 잘못 된 고객들의 고의적이고 악의적인 별점 테러는 멀쩡한 가게마저 문 닫게 만들 수 있는 영향력이 있기 때문.

 

별점이 1~2건만 안 좋게 달려도 다음날 매출이 20~30%는 격감한다고 하니 별점이 미치는 영향은 상당히 크다고 한다.

실제 처음 주문을 하는 이용자의 입장에서는 리뷰 내용이나 별점이 아무래도 주문 결제를 하는데 중요한 참고 지표가 되가 보니 당연하게 느껴지기도 하다.

 

최근 온라인 게시판에 올라 온 사연도 그러한 유형 중 하나였다. 소비자는 한 음식점에서 삼겹살이 들어간 음식을 주문했고 이를 먹는 과정에서 문제가 발생, 이를 리뷰에 올리면서 시작됐다. 사연에 따르면 소비자의 불만 제기에 업주가 직접 찾아가 음식을 살펴보고 맛까지 봤지만 특별히 이상은 없었다는 것.

해당 업주는 "고기의 특성상 1시간이 지나 먹을 경우 처음 음식이 만들어졌을 때와는 맛이나 식감이 달라질 수도 있지 않느냐. 냄새가 나거나 딱히 고기의 질이 떨어지는 것도 아니고, 또한 음식도 거의 다 드신 상태였다."라며 고객의 불만 제기가 정당하지 않았음을 시사했다.

 

하지만 고객은 "5살짜리 아이가 먹을 음식이었다."라며 "너무 질겨 먹기 어렵다."라는 입장을 고수했다. 이에 네티즌들은 "어린 아이에게 고기, 그것도 주문한 지 1시간이 지난 고기라면 먹기 어려울 수 있다."라며 고객의 잘못이라고 응답했고 일부 네티즌들은 "5살 아이에게 주문 음식 먹이면서 불만 제기할 것이라면 애초 유기농으로 직접 해먹이라."라고 조언하기도 했다. 5살 어린 아이를 이유로 댄 것을 실제로 아이가 먹은 것이기도 하겠지만 사실상 자신의 의견을 관철하기 위한 것으로 느껴지기도 하다. 일단 아이가 뭐 하기 어렵다, 번거롭다는 식의 이야기가 나오면 대부분은 동조하기 때문이다.

 

 

 

대한민국 배달앱들

 

 

| 중개서비스사의 침묵이 갈등 대립을 부른다. 이익은 가져가지만 책임은 서로에게 맡겨버리는 구조

 

택배 문제이든 배달 음식이든 갈등의 구도는 비슷하다. 쇼핑몰 업체는 분쟁에 있어서는 책임이 없다며 입점몰에게 책임을 떠넘기고 있고 배달 어플도 마찬가지이다. 자신들은 중개만 할 뿐, 다툼은 업주와 고객이 알아서 풀라는 의미이다. 

물론 아주 틀린 것은 아니다. 어쨋든 음식을 제조 배달하는 주체는 업주이고 이에 가격을 내고 받는 것은 고객이다.

따라서 이 과정에서 생긴 문제는 당사자간 해결이 맞는 듯 해 보인다.

 

문제는 이 갈등과 대립의 구도가 단지 업주와 고객의 마인드에서 나오는 게 아닌 중개업체의 원칙 부재나 규정에서 오는 부분이기도 하다는데 있다. 별점과 리뷰는 앱이나 사이트에 기재가 되지만 정작 이에 대한 해명이나 입증은 스스로 해야 하다 보니 시간적, 비용적 문제가 발생한다. 따라서 업주들도 울며 겨자먹기로 그냥 포기하거나 사과를 해버리는 경우가 많고 고객 역시 적절한 항의보다는 "다신 안 시킨다."라며 포기하는 경우가 발생하는 것이다.

 

또한 별점을 주는 행위 역시 고객의 주관적인 판단에 의한 제도이다 보니 별점 1개를 주든, 5개를 주든 그것은 고객의 절대적 권한이다. 이를 업주들이 "생계가 달렸으니 별점 5개를 부탁드린다."라고 강요해선 안되는 것임에도 많은 업주들이 서비스를 주는 대신 별점 5개를 해달라고 하기도 한다.

그렇다면 이런 별점 제도가 과연 무슨 의미가 있을까. 따라서 해결책을 굳이 찾는다면 막연하게 별점으로 평가를 할 게 아니라는 것이다.

 

간단하면서도 신뢰성있는 평가, 고객이나 업주 모두가 인정할 수 있는 규정을 중개사에서는 만들 책임이 있다고 본다.

가맹 음식점에 대한 패널티는 존재하지만 사실 중개사에서는 수익 구조이기 때문에 별 효과가 없고 고객에 대한 패널티는 전무하다. 둘 모두 수익구조에 있기 때문이다.

편리하고 도움이 되는 것이라면 대부분의 사람들은 불편함을 감수하고 또 이용료를 내면서도 따르게 되어 있다.

중개사에서는 누구에게나 좋은 서비스를 추구하기 보다 회원에게는 좋은 서비스를 만들 필요가 있다.